18 mayo 2012

Marketing Relacional a través de un CRM


El Marketing Relacional es un mix entre el marketing y las relaciones públicas. El objetivo de este tipo de marketing, es que cada cliente perciba que se le trata de forma individual y personalizada, por lo que esto puede suponer un coste mayor que el marketing tradicional.
Para realizar Marketing Relacional se requiere el estudio de los datos que poseemos de los clientes actuales. Esto nos debe permitir identificar que producto o servicio quieren y como lo quieren. Una forma de conseguir estos datos es disponer de un aplicativo informático que almacene toda esta información y nos permita analizarla mediante gráficos y tablas. Este aplicativo suele ser un CRM.
Un CRM (Customer Relationship Management) es un programa informático que permite almacenar y relacionar información de los procesos de negocio y de los clientes. A través de éste, podemos clasificar los datos, sacar estadísticas y obtener conclusiones sobre las que trabajar.
Una vez conseguido unos patrones o perfiles concretos de nuestros clientes, se procede a actuar conforme a los resultados, esto es, intentar acercarnos más al cliente de la forma que ellos esperan.
Para ver que nos ofrece el Marketing Relacional, vamos a escoger como ejemplo, una tienda de libros online llamada "BooksNow" (nombre ficticio).
Si BooksNow, no usara ningún CRM o aplicativo para recabar y obtener información acerca de que compran sus clientes, no llegarían a saber que tipo de libros les gustan y por lo tanto, suelen adquirir. En cambio, si un cliente se registra en la web para realizar una compra, se puede almacenar la categoría del libro comprada, como por ejemplo, ciencia ficción, por lo que cuando queramos que el cliente vuelva a comprar, le enviaremos un correo electrónico con las últimas novedades de este tipo de libros. Si no supieramos los gustos de nuestros clientes, al promocionar o publicitar todo tipo de libros, no podríamos proporcionarle la información que más le pude interesar al cliente,  puesto que sería una publicidad poco personalizada.




Beneficios:
  • Aumento ventas cruzadas (servicios de mantenimiento o soporte técnico)
  • Aumento de la fidelización de los clientes
  • Ahorro en promociones y publicidad erronea
  • Trato personalizado según el tipo de cliente, mejor atención al cliente
Desventajas:
  • Necesidad de invertir en un CRM (alto costo de implantar)
  • Diferentes tipos de clientes, diferentes estratégias (coste más elevado)

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